¡Nuestra empresa es caso de éxito en Contact Center!

Con el fin de mejorar nuestros propios indicadores relativos a Call Center, luego de haber relevado varios software enlatados del mercado, decidimos comenzar en 2013  el desarrollo de un sistema propio de asistencia a nuestro Call Center, encargado a  nuestro departamento de Sistemas.

De esta manera, logramos integrar en nuestra plataforma todo lo necesario para lograr una eficiente administración de listas de llamadas, desarrollando funcionalidades novedosas de optimización del trabajo, que permitieron contemplar todas las necesidades planteadas y aumentaron la eficiencia del trabajo.

Como paso siguiente, en octubre del 2013 nuestra compañía comenzó a transitar, junto a la empresa de desarrollo de Soluciones Tecnológicas CYT Comunicaciones, el proceso de implementación del sistema Orion Contact Center: una respuesta de discado automático que pudo ser integrada a nuestro sistema de gestión corporativo, optimizando aún más los desarrollos previos.

Tras un relevamiento por su exitoso funcionamiento, realizado por CtCs, la revista referencia del rubro tecnológico para Calls en América del Sur, fuimos reconocidos como uno de los casos de éxito en Contact Center.

El diseño de la campaña consistió en la realización de llamadas entrantes para la toma de pedidos a las farmacias, con las cuales se lograron superar las expectativas. Este éxito implicó no solamente aspectos cuantitativos para Suizo Argentina, sino también cualitativos, ya que reflejaron la satisfacción nuestra como empresa, como así también la de nuestros clientes finales, jueces por excelencia cuando de calidad se trata.

Se lograron atender los llamados, asegurando posiciones de agentes destinados a tal fin en cualquier horario. La capacidad de respuesta superó el 97% y la tasa de obtenida alcanzó un incremento aproximado del 22%, llegando a un 75% de contactos efectivos en la toma de pedidos.

También, se comenzaron a utilizar reportes para mediciones de objetivos y se consiguió agilizar la capacidad de contacto diario, aprovechando la herramienta de grabación para control de calidad y capacitación.

Orion Contact Center se conecta a dos troncales E1 de Telefónica y cuenta con 46 puestos de trabajo, los cuales utilizan teléfonos IP con vincha y Thin Client. La instalación fue desarrollada e implementada de acuerdo a normas de procedimiento ISO 9001:2008. En la misma participaron los Departamentos de QA y el Técnico de CYT.

Satisfechos con el resultado del sistema y de acuerdo a nuestra visión como empresa, continuamos trabajando para seguir agregando valor a todos los integrantes del proceso, profesionalizando nuestros servicios en forma continua, permitiéndoles así a nuestros clientes alcanzar su máximo potencial.